Poser la base de sa stratégie social media

Poser la base de sa stratégie social media

Pourquoi une stratégie social media ?

Véritable cartographie de votre entreprise et de sa présence sur les réseaux, votre stratégie social media permet d’identifier les éléments à mettre en avant pour atteindre vos objectifs.

Avant de vous lancer dans le choix d’un réseau social (voire de plusieurs), il est important de prendre du recul pour formaliser certains points… Où est mon audience ? Quels sujets les intéressent ?

Les bases de votre stratégie

1 - Valoriser votre expertise avec le « why »

Bien souvent, lorsqu’on présente sa fonction, son entreprise, on commence par le « quoi ». « Mon entreprise est spécialisée dans tel ou tel domaine, J’aide les entrepreneurs à monter en compétences, etc. ». Le « quoi » met donc en avant ce que l’entreprise fait. Le « pourquoi » quant à lui est plus difficile à définir mais a plus d’impact que le « quoi ».

Le « pourquoi » se focalise surtout sur la raison d’être de votre entreprise. Il se concentre sur ce qu’elle peut apporter à vos clients en plus de vos services. C’est là qu’intervient votre valeur ajoutée. Le « pourquoi » vous amène à savoir pourquoi vos prospects devraient s’intéresser à ce que vous faites : pourquoi vous plutôt que les autres.

Cela dit, comment faire le lien entre le choix d’un réseau social et votre « pourquoi » ? Votre « pourquoi » vous aidera à savoir comment et où s’expriment les personnes qui ont besoin de votre expertise. 

Une fois cette étape accomplie, vous pouvez vous poser la question suivante : qui aurait besoin de mes services ? Pour y répondre, l’outil des personas est plus que pertinent.

2 - La cible marketing, créer votre persona

Le persona est une personne fictive et décrivant un groupe-type de clients/prospects. On se sert du persona pour affiner notre connaissance du client, pour mieux cerner ses problèmes, ses questions, ses comportements de recherche… 

Cette description contient les éléments représentatifs suivants (liste non exhaustive) :

Un prénom

Une photo

Son âge

Sa catégorie socio-professionnelle 

Ses loisirs

Ses préoccupations

Sources d’informations

Pour obtenir ces données, vous pouvez vous baser sur les retours clients, les statistiques de votre site web, des sondages… Au cas où vous venez juste de lancer votre activité, vous pouvez vous baser sur des études de marché, faire des sondages, ou faire une étude concurrentielle.

En fonction de vos services, vous pouvez établir plusieurs personas, surtout si vous avez plusieurs groupes cibles.

Une fois ce travail terminé, ou commencé, vous pourrez utiliser ces données pour 

1°) choisir le réseau social où votre client-type interagit le plus

2°) établir une stratégie éditoriale

3 - L'analyse concurrentielle, étape importante

Avant de faire un choix définitif, vous pouvez aussi vous inspirer de vos concurrents. Quels réseaux utilisent-ils ? quel type de contenu publient-ils, à quelle fréquence… ? Le principe n’est pas de copier mais bien de s’inspirer. S’inspirer pour mieux se démarquer et pour mieux s’adresser à sa cible.

Une autre source d’inspiration est représentée par les influenceurs de votre secteur. Ils ont acquis une certaine expérience et fait des recherches sur ce qui marche ou pas, sur ce qui engrange le plus d’engagements, de vues…

Des objectifs pour mesurer vos résultats

Après avoir choisi où poster du contenu et établi le contexte, il vous faudra définir vos objectifs et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre. Les résultats attendus quant à la présence par média sont aussi à mettre par écrit. 

Parmi les moyens à mettre en œuvre pour valoriser votre marque sur les réseaux sociaux, il y a : 

– la création de contenu de qualité à forte valeur ajoutée

– le choix des outils de création 

– l’utilisation des bons formats en fonction du réseau (Canva a rédigé un bon article sur ce sujet).

Un dernier aspect est la mise en place du planning de publications. Il vous permettra de savoir quoi poster, par qui et quand.

Pour vous aider dans cette démarche, n’hésitez pas à télécharger le cahier des charges que j’ai rédigé. Il reprend les grandes lignes de la stratégie et vous permettra d’avoir une vue d’ensemble.

Pour conclure, valoriser votre marque sur les réseaux est plus qu’une bonne idée. Surtout si vous vous êtes préparé en amont en établissant une stratégie adaptée à votre cible. Besoin d’aide ? Découvrez nos prestations social media

*Source des données chiffrées : We are social « Digital 2019″

Nos actus

CRM et expérience client, le combo gagnant

CRM et expérience client, le combo gagnant

En tant qu’entrepreneur, vous souhaitez améliorer votre marketing relationnel pour améliorer la manière dont vos clients perçoivent votre marque et vos produits. Dans cet article, nous allons voir comment un CRM  contribue à améliorer  l’expérience client.

L’expérience client : la définir pour mieux l’améliorer

L’expérience client est la manière dont vos clients ou prospects interagissent avec votre marque ou vos produits. Elle débute bien avant l’achat, avec la connaissance de votre entreprise ou de votre offre, et se termine avec une étape souvent négligée : le service après-vente.

Evaluation client

Vos réseaux sociaux, votre site web, les publicités, voire votre boutique physique sont autant de canaux qui influencent l’expérience que peut avoir un client avec votre marque. Mettre en place une stratégie pour améliorer cette expérience aura un impact positif sur le développement de votre entreprise. 

Valoriser l’expérience client a d’autres avantages :

– Elle donne les clés à un prospect pour devenir client et par la suite ambassadeur ;

– En se focalisant sur les besoins du prospect, elle s’adresse de manière ciblée aux personnes réellement intéressées par votre offre ;

– Elle permet de baliser le parcours client et de mieux l’ajuster en fonction des retours que vous recevez. Vous serez ainsi dans de meilleures conditions pour délivrer un service optimal.

Pour organiser et améliorer votre relationnel client, vous pourrez vous appuyer sur un outil primordial : le CRM.

Un outil de gestion de la relation client

Le CRM (logiciel de Gestion de la Relation Client) a été créé pour centraliser les différentes interactions qu’une personne a avec votre marque (réseaux sociaux, échanges commerciaux…). Il vous donne une vue d’ensemble de la manière dont chaque client, actuel ou potentiel, interagit avec votre entreprise. Ce qui vous permettra de personnaliser vos actions pour une meilleure communication.

Il y a sur le marché plusieurs outils de CRM. Pour bien choisir le vôtre, vous devrez au préalable établir les principaux objectifs commerciaux de votre entreprise. Si vous avez besoin d’aide pour choisir votre CRM, n’hésitez pas à consulter cet article sur le choix d’un CRM ou à me contacter.

Des bénéfices sur l’expérience client​

Une fois choisi, le CRM vous permettra de centraliser les informations données par vos clients. Vous aurez ainsi une vision globale du type de personnes intéressées par votre offre (typologie des clients, CA généré, compte rendu d’entretien, les différents référents internes, etc.). 

Le deuxième avantage est d’optimiser les processus métier (en identifiant les prospects chauds grâce au scoring, par exemple). Vous facilitez ainsi l’acquisition de nouveaux clients. Finalement, le CRM simplifiera le suivi de votre activité par la création de rapports ou de synthèses d’activité.

Pour conclure, le choix d’un bon CRM est capital car, il vous permettra d’améliorer l’expérience de vos clients. Cet outil vous donnera les informations nécessaires pour mieux suivre le développement de vos actions commerciales et vous verrez l’impact de vos décisions sur le terrain.

Stratégie client

Stratégie client, comment mobiliser les collaborateurs ?

Premièrement, votre stratégie client s’inscrit dans une logique de progrès continu et doit permettre à votre équipe de connaître :

  1. Le positionnement de valeur de l’entreprise.

  2. Les différents moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs fixés (outils, ressources…).

Ensuite, pour mobiliser vos collaborateurs, mettre en place une politique interne dite « user centric » , c’est-à-dire une stratégie orientée client est idéal, car elle permet d’impliquer toutes les équipes en interne.

Stratégie client, Objectifs et KPI's

Parce qu’il faut définir le cap, vos objectifs sont déclinés par service en KPI’s opérationnels. De cette façon, chaque équipe peut mesurer ses performances.

De même, votre plan d’action doit faire l’objet de revues régulières qui permettront d’évaluer vos résultats pour adapter vos actions en fonction des résultats obtenus.

Des outils de marketing relationnel

Le marketing relationnel permet de mettre en oeuvre la relation client à l’aide d’outils et de techniques spécifiquement dédiés.

Des logiciels de marketing automation comme les outils de mailing, les CRM ou encore les chatbots offrent plusieurs avantages :

Modéliser la relation client. Leur mise en place demande de schématiser les cycles relationnels clients. Cette étape offre l’occasion d’automatiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

Mesurer l’efficacité du relationnel client. Grâce aux outils d’analytique embarqués, les actions et campagnes menées sont testées, mesurées pour offrir le meilleur à vos clients.

Valoriser la voix des clients

Pour offrir à votre communauté un sentiment d’appartenance fort, il faut comprendre ce qu’ils apprécient chez vous et ailleurs. Vous n’aurez plus qu’à définir quels sont les éléments à mettre en place pour passer d’une simple relation commerciale à l’effet waouh !

Par exemple, les réunions de consommateurs sont des moyens ludiques et conviviaux d’obtenir des informations précieuses. Très constructives, elles permettent par exemple :

  • – De challenger des horizons de croissance possible.
  • – De créer du lien avec ceux et celles qui participent à la croissance de l’entreprise.
  • – De mettre en lumière les points à améliorer.
  •  

Bref c’est l’occasion de renforcer le sentiment d’appartenance communautaire.

Une communication interne centrée sur le client

Favoriser les interactions entre les différents services en contact avec les clients : marketing, administratif, technique pour qu’ils travaillent en synergie.

Organiser des déjeuners thématiques, des points hebdo… C’est points permettent une meilleure prise en compte des besoins clients dans l’atteinte des objectifs.

Pour conclure, il ne vous restera plus qu’à faire vivre à vos clients des émotions fortes au quotidien !

Fidélisation client

Fidélisez vos clients grâce au service après vente

Le service après vente ou “SAV”  est un levier de fidélisation client incontournable pour les e-commerçants.

Pourtant, l’IFOP∗ dans son sondage consacré aux Français et à la relation client notre clairement des sujets d’insatisfactions. En effet 94 % des personnes ayant contacté une entreprise ont été mécontents des explications reçues. De même, 80 % d’entre eux indiquent avoir été déçus par l’accueil.

Autrement dit, il reste une belle marge de progression dans le domaine de la relation client. Cet article aborde les points à prendre en compte pour organiser un SAV axé sur la fidélisation client.

∗ INSTITUT D’ÉTUDES OPINION ET MARKETING EN FRANCE ET À L’INTERNATIONAL

widget avis client

Fidélisation client et outil de support

Pour commencer, gardez en tête que la relation client ne supporte pas les « promesses » non tenues. Par exemple, la majorité des outils de gestion du support client sont « multicanal » c’est-à-dire qu’ils permettent aux agents d’assister les clients depuis un numéro d’assistance, les réseaux sociaux, les chats…

Vos supports de communication doivent tenir compte des habitudes clients et des points suivants :

La pertinence

Certains secteurs permettent l’utilisation de canaux instantanés mais, ce n’est pas toujours le cas. Par exemple si votre audience affectionne le contact direct qu’offre une hotline, mais que votre circuit de distribution passe par des partenaires commerciaux (ex. les places de marché), préférez un outil de communication plus adapté comme le formulaire web.

Vous pourrez utiliser en complément une assistance téléphonique pour valoriser la qualité du service rendu. Par exemple pour la résolution d’une demande complexe. 

Les ressources disponibles

Sous-évaluer vos effectifs s’avérera contre-productif et aura des conséquences :

• La baisse d’indicateurs clés tels que le taux de satisfaction ou le taux de résolution au premier contact.

• La création de goulots d’engorgement dû au renouvellement des demandes client non traitées dans les délais.

Par exemple, privilégiez  un service de chat pour les questions avant vente et un formulaire de contact pour les requêtes concernant une commande. Des KPI’s comme le NPS (net promoter score) ou le délai moyen de traitement seront positivement impactés.

Organiser le traitement des demandes

La fidélisation client nécessite un peu d’organisation. Schématisez les différents cycles relationnels, chaque typologie de demande doit être modélisée. Ainsi les étapes « obligatoires » du parcours pourront faire l’objet d’une automatisation.

L’exemple le plus courant est  le mail qui est envoyé au client pour lui confirmer la prise en compte de son message. Cette est un standard et peut être automatisée grâce à votre logiciel de support client.

Ensuite si c’est possible, mettez en place d’une procédure d’escalade. L’escalade de demande est une démarche qui permet aux agents de passer le relais à un spécialiste métier, un superviseur ou toute autre personne ayant : Une marge de manœuvre plus large ou une expertise particulière. c’est un gage d’excellence et peut être appliqué pour remplir plusieurs objectifs :

• Donner un cadre de travail bienveillant aux agents.

• Augmenter et maintenir les performances du service client.

Pour finir, une fois votre service client outillé et organisé, vous n’aurez plus qu’à recueillir les données liées à vos performances. Ces éléments dits de « réassurance » (qui valorisent votre gestion relationnelle) mettront en confiance vos futurs clients.

Evolution de la législation web

Le projet SAFARI et l'étique numérique

C’est l’article du journaliste Philippe Boucher intitulé : ”Safari où la chasse aux français” publié dans les pages du journal Le Monde qui mettra en lumière un projet gouvernemental nommé : “SAFARI” (Système automatisé pour les fichiers administratifs et le répertoire des individus).

 

L’objectif du projet est simple : Créer un fichier unique en croisant divers bases de données administratives. Face aux questions éthiques soulevés par l’opinion publique, le gouvernement  annule le projet et crée une commission chargée de l’évolution de la législation WEB.

 

Cette commission rédige le rapport TRICOT qui permet de poser un cadre légal pour protéger les libertés individuelles. C’est la LOI n° 78-17 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés ou loi informatique et liberté. 

 

Promulgué le 6 janvier 1978, le texte est composé de deux chapitres. Le premier livre le périmètre d’application de la loi et des notions nouvelles telles que la “donnée à caractère personnelle” ou encore celle de “traitement automatisé”. Le deuxième chapitre introduit la commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). Cette structure indépendante est en charge d’organiser les modalités de mise en application de la loi.

 

Rôle de l'Europe dans l'évolution de la législation web

En 1995 entre en vigueur la directive Européenne 95/46/CE qui vise à encadrer le traitement et la circulation des données à caractère personnel au sein de l’Union européenne.

La notion de traitement de données est élargie à l’ensemble des opérations automatisées ou non appliquées à des données personnelles. Elle offre grâce à l’article 24 la possibilité  aux pays membres d’appliquer des sanctions en cas de non respect de la directive. Le statut de la CNIL est quant à lui légitimé par l’article 28.1 qui prévoit la mise en place d’autorité de contrôle indépendante.

L’application en France des directives Européenne donne naissance à une réforme de la loi informatique et liberté qui renforce les pouvoirs de la CNIL sur :

 

  • Son pouvoir d’investigation

  • Son pouvoir de sanction administrative et financière

Loi pour une république numérique

Adoptée en 2016, la loi pour une république numérique permet de poser les bases légales sur lesquelles s’appuiera  le RGPD. En effet, elle donne plus de  pouvoirs aux individus :

  • Regard et contrôle sur les données à caractère personnelles;
  • Droit à l’oubli pour les mineurs avec des procédures accélérées et encadrées par la CNIL;
  • La possibilité de faire valoir ses droits après la mort via un mandataire;
RGPD une continuité logique

La loi informatique et liberté offre la possibilité d’exercer ses recours (droit d’accès, de modification…) par voie électronique. 2 ans plus tard le règlement général sur la protection des données (RGPD) reprend cette notion.

En parallèle du RGPD est adopté la directive police justice qui encadre le traitement des données personnelles dans le cadre judiciaire et complète ainsi l’évolution de la législation WEB.

Sources :

La Documentation Française – Paris 1980 ISBN : 2-11-000644-7 

CNIL

Crédit photo : European parliament

Base de données clients RGPD friendly

Pour mieux servir son audience, il faut affiner sa connaissance client. Nous vous proposons dans cet article quelques astuces pour développer votre base de données clients en conformité avec le règlement relatif à la protection des données.

Base de données clients et formulaire d'inscription

La création d’un compte client peut vraiment être une aubaine en termes d’enrichissement des données. Les produits ou services ayant une réelle spécificité (bricolage, art culinaire…) peuvent justifier et sans grosse dépense pour l’entreprise quelques questions supplémentaires lors de l’inscription.

Rien n’empêche d’offrir par exemple un bon d’achat en échange de quelques informations complémentaires. Le bénéfice ici est de pouvoir dès la création du compte connaître les appétences de vos prospects. En restant vigilant sur votre coût d’acquisition, votre base de données peut être enrichie dès le début du cycle de vie de votre client.

Dans les deux cas, il sera nécessaire de bien définir les questions à poser, les personas peuvent dans ce contexte vous aider.

Dernier point et pas des moindres, le consentement. C’est la condition sine qua non pour que les informations recueillies sur votre base de données soient RGPD friendly.

Enrichir sa base de données avec un programme de fidélité

C’est un bon aperçu de la notion de « service rendu aux clients ». Il est tout à fait normal de chercher à connaître les goûts de vos utilisateurs pour être en mesure de proposer par la suite des offres améliorées.

Avant de se lancer dans ce vaste chantier, soignez le(s) parcours de vente existant(s). Un programme de fidélité aussi alléchant soit-il ne fonctionnera pas si les promesses de l’entreprise ne sont pas tenues.

Par exemple, vous pouvez proposer l’adhésion à un groupe d’amélioration moyennant rétribution. Une fois le consentement obtenu, il sera possible de sonder votre « panel de testeurs » pour optimiser vos produits ou services.

Les atouts de ce procédé sont une valorisation de l’image de marque par l’écoute client et par la suite, cibler les recueils d’information en rapport avec la navigation de votre audience, la bonne question au bon moment !

Créer du contenu de qualité

Nous nous sommes tous déjà retrouvés face à une interrogation. Dans ces moments-là, un de nos premiers réflexes est de faire une recherche en ligne via notre navigateur (GOOGLE, Qwant, Bing…). Ainsi votre contenu booste :

  • Votre visibilité. C’est un enjeu pour toutes entreprises ayant une activité online. Pour générer du trafic, il faut entre autres travailler son référencement naturel. Un des moyens de le faire est concevoir des vidéos, des articles de blog … à diffuser sur le web.

 

  • La crédibilité. En créant du contenu en lien avec votre secteur, vous validez une expertise dans un domaine précis. Cette notion est importante notamment pour l’image de marque de la structure.

 

  • L’engagement. Le plus simple ici est de placer votre regard côté client. Il souhaite acheter un produit dont il ne maîtrise pas l’utilisation. Si vous lui proposez une documentation dédiée, voire même une vidéo d’essai, un frein a potentiellement été levé pouvant faciliter la prise de décision de votre visiteur.

Mettre à disposition une ressource moyennant une adresse mail est aujourd’hui monnaie courante. Par exemple, un site consacré à la couture peut offrir le patron d’un ouvrage dont il aura préalablement fait la promotion par le biais d’un article sur son blog.

Les interactions entre une entreprise et son audience sont une mine d’or en termes d’information (enquête de satisfaction, concours…). Pour le service marketing, elles constituent un objectif en soi, la « connaissance client ». Une fois votre BDD en place, il est possible d’acquérir un outil d’aide à la décision (outil de scoring) afin de gagner en pertinence dans le cadre des différentes campagnes.

Vous avez maintenant toutes les clés pour construire une relation client basée sur la transparence, les préférences réelles de vos utilisateurs et la sécurité.