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Fidélisez vos clients grâce au service après vente

Le service après vente ou “SAV”  est un levier de fidélisation client incontournable pour les e-commerçants.

Pourtant, l’IFOP∗ dans son sondage consacré aux Français et à la relation client notre clairement des sujets d’insatisfactions. En effet 94 % des personnes ayant contacté une entreprise ont été mécontents des explications reçues. De même, 80 % d’entre eux indiquent avoir été déçus par l’accueil.

Autrement dit, il reste une belle marge de progression dans le domaine de la relation client. Cet article aborde les points à prendre en compte pour organiser un SAV axé sur la fidélisation client.

∗ INSTITUT D’ÉTUDES OPINION ET MARKETING EN FRANCE ET À L’INTERNATIONAL

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Fidélisation client et outil de support

Pour commencer, gardez en tête que la relation client ne supporte pas les « promesses » non tenues. Par exemple, la majorité des outils de gestion du support client sont « multicanal » c’est-à-dire qu’ils permettent aux agents d’assister les clients depuis un numéro d’assistance, les réseaux sociaux, les chats…

Vos supports de communication doivent tenir compte des habitudes clients et des points suivants :

La pertinence

Certains secteurs permettent l’utilisation de canaux instantanés mais, ce n’est pas toujours le cas. Par exemple si votre audience affectionne le contact direct qu’offre une hotline, mais que votre circuit de distribution passe par des partenaires commerciaux (ex. les places de marché), préférez un outil de communication plus adapté comme le formulaire web.

Vous pourrez utiliser en complément une assistance téléphonique pour valoriser la qualité du service rendu. Par exemple pour la résolution d’une demande complexe. 

Les ressources disponibles

Sous-évaluer vos effectifs s’avérera contre-productif et aura des conséquences :

• La baisse d’indicateurs clés tels que le taux de satisfaction ou le taux de résolution au premier contact.

• La création de goulots d’engorgement dû au renouvellement des demandes client non traitées dans les délais.

Par exemple, privilégiez  un service de chat pour les questions avant vente et un formulaire de contact pour les requêtes concernant une commande. Des KPI’s comme le NPS (net promoter score) ou le délai moyen de traitement seront positivement impactés.

Organiser le traitement des demandes

La fidélisation client nécessite un peu d’organisation. Schématisez les différents cycles relationnels, chaque typologie de demande doit être modélisée. Ainsi les étapes « obligatoires » du parcours pourront faire l’objet d’une automatisation.

L’exemple le plus courant est  le mail qui est envoyé au client pour lui confirmer la prise en compte de son message. Cette est un standard et peut être automatisée grâce à votre logiciel de support client.

Ensuite si c’est possible, mettez en place d’une procédure d’escalade. L’escalade de demande est une démarche qui permet aux agents de passer le relais à un spécialiste métier, un superviseur ou toute autre personne ayant : Une marge de manœuvre plus large ou une expertise particulière. c’est un gage d’excellence et peut être appliqué pour remplir plusieurs objectifs :

• Donner un cadre de travail bienveillant aux agents.

• Augmenter et maintenir les performances du service client.

Pour finir, une fois votre service client outillé et organisé, vous n’aurez plus qu’à recueillir les données liées à vos performances. Ces éléments dits de « réassurance » (qui valorisent votre gestion relationnelle) mettront en confiance vos futurs clients.